Para Genercol es muy importante establecer relaciones cercanas y de largo plazo con todos los que nos cruzamos.
Guía para la gestión de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias
OBJETIVO
Gestionar las peticiones, reclamos, quejas y solicitudes para contribuir al cumplimiento de la normatividad aplicable, al mejoramiento empresarial y al fortalecimiento de las relaciones de confianza con quienes nos cruzamos.
Criterios para la gestión de PRQS
- La gestión de las PRQS debe realizarse conforme a lo establecido en la ley y lo acordado en el desarrollo de todas las relaciones.
- La gestión de las PRQS debe realizarse con criterios de equidad.
- La gestión de las PRQS debe realizarse considerando la interdependencia e interacción con los involucrados.
- La gestión de las PRQS debe realizarse cumpliendo con los plazos establecidos.
- La gestión de las PRQS debe realizarse mediante los canales apropiados de acuerdo con las necesidades de Genercol
y todos los involucrados. - La gestión de las PRQS debe realizarse protegiendo los datos personales de los solicitantes.
- La gestión de las PRQS debe realizarse garantizando la trazabilidad y transparencia de la información.
Plazos de respuesta
- Las PRQS se deben responder en un plazo de diez (10) días hábiles. Cuando no sea posible contestar en dicho plazo, el equipo de comunicaciones debe informarle al solicitante antes de vencerse el término inicial, expresando los motivos de la demora y señalando la fecha en que se dará respuesta. El nuevo plazo no puede exceder el doble del inicialmente previsto.
- Cuando los PQRS estén relacionados con algo que no compete a Genercol, debe remitirse a quien sea competente en un plazo de cinco (5) días hábiles. Si no se puede identificar a quien sea competente, se informará al solicitante.
- Si se necesita información adicional para dar respuesta a una PQRS, se le informará al solicitante dentro de los primeros diez (10) días hábiles de plazo de respuesta. El solicitante tendrá un (1) mes para brindar la información adicional. Si el solicitante no envía dicha información dentro de ese plazo, se entenderá que ha desistido.